QUALIDADE EM SERVIÇOS NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE: PROPOSTA DE UM INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO - Oliveira, Rodrigo Ventura de; Forcellini, Fernando; Ferreira, Marcelo Gitirana Gomes; Miguel, Paulo Cauchick (Revista Gestão Organizacional, 2013)
É notório o crescimento do setor de serviços, bem como um aumento da utilização de software. Associado a estes fatos, observa-se uma tendência de terceirização das atividades que não estão ligadas à competência central das organizações. Uma delas é a atividade de desenvolvimento de software. Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo demonstrar a construção de um instrumento de avaliação da qualidade em serviços para uma fábrica de software. Analisa-se o processo de desenvolvimento de software em uma organização e constrói-se, com base na literatura e em um mapeamento do desenvolvimento de software da empresa estudada, um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços prestados. O trabalho apresenta o instrumento de avaliação construído e discute-se sua aplicação e suas limitações. Conclui-se que o instrumento desenvolvido pode ser considerado como um ponto de partida para ser aplicado junto aos clientes, fornecendo dados sobre a sua percepção acerca dos serviços prestados por uma fábrica de software.